Ürün hasarlı veya eksik geldiğinde ne yapılır?

Teslim anı ile teslimden sonrası aynı şey değil

Bir teslimat sorununun ne kadar kolay çözüleceğini belirleyen tek şey, sorunun nerede tespit edildiği. Kurye kapıdayken fark edilen hasar ile üç gün sonra depoda fark edilen hasar, teknik olarak aynı hasar; pratikte tamamen farklı iki konuşma.

Teslim anında fark edildiğinde elinizde taşıyıcının ve tedarikçinin itiraz edemeyeceği bir kayıt oluşuyor: irsaliyeye düşülen şerh. Sonradan fark edildiğinde ise hasarın nerede oluştuğu tartışmaya açılıyor ve bu tartışmanın kazananı genellikle kimse olmuyor.

Teslim anında neye bakılacağı ayrı bir konu ve mal kabul yazısında adım adım duruyor. Bu yazının başladığı yer sonrası: kutu açıldı, içinden çıkan şey siparişe uymuyor ve artık bir sorunun yönetilmesi gerekiyor.

İlk 24 saatte yapılacaklar, sırayla

Sorunu fark ettiğiniz anda başlayan liste. Sırası önemli: kayıt önce, iletişim sonra. Tedarikçiyi aradıktan sonra fotoğraf çekmek, fotoğrafın değerini düşürüyor.

• 1. AÇMADAN ÖNCE FOTOĞRAF. Kutunun dış görünümü, kargo etiketi ve varsa ezik veya yırtık, ambalaj açılmadan fotoğraflanır. Sonradan çekilen kutu fotoğrafı, hasarın taşımada mı depoda mı oluştuğunu gösteremiyor.
• 2. AÇILIŞ SIRASINDA FOTOĞRAF. İç ambalaj, ürünün yerleşimi ve hasarlı kısım ayrı ayrı çekilir. Eksik gönderimde kutunun içinin tamamı tek karede görünmeli.
• 3. İRSALİYEYE ŞERH. Sorun teslim anında görülüyorsa taşıyıcıya imzalatılan nüshaya yazılır: neyin eksik veya hasarlı olduğu, tarih ve saat. Kayıtsız imzalanmış bir irsaliye, teslimatın sorunsuz olduğunun kabulü gibi okunuyor.
• 4. TESLİM ALAN KİŞİ VE SAAT NOTU. Kim teslim aldı, saat kaçta, kaç koli geldi. Bu üç bilgi, iki hafta sonra kimsenin hatırlamadığı ama her tartışmada sorulan bilgi.
• 5. SİPARİŞLE KARŞILAŞTIRMA. Kabul edilen teklifi açıp gelen malla satır satır karşılaştırın: ürün adı, marka ve model, miktar, birim, kutu içi adet.
• 6. YAZILI BİLDİRİM. Tedarikçiye yazılı bildirim gönderin. İçinde şunlar olsun: sipariş referansı, teslim tarihi, sorunun tanımı, fotoğraflar ve ne beklediğiniz. Telefonla haber vermek yeterli değil, telefon görüşmesinin ardından da yazın.
• 7. ÜRÜNÜ OLDUĞU GİBİ BEKLETİN. Hasarlı ürünü ve ambalajını, konu kapanana kadar saklayın. Atılan ambalaj, incelemeyi imkânsız kılıyor.

Üç sorun, üç ayrı yol

Hasarlı, eksik ve yanlış ürün aynı torbaya konulduğunda çözüm de bulanıklaşıyor. Üçünün kanıtı, muhatabı ve beklenen sonucu farklı.

Yanlış ürün mü, muadil mi

Yanlış ürün başlığı altında en sık karşılaşılan durum aslında bir yanlışlık değil: talep muadil tekliflere açık bırakılmış, tedarikçi denk gördüğü başka bir markayı göndermiş ve klinik istediği ürünü beklemiş oluyor.

Bu durumun çözümü, sorun çıktıktan sonra değil talep yazılırken. Muadil kabul edip etmediğinizi talepte belirtiyorsunuz ve muadil işaretli her teklif bir denklik açıklaması taşıyor. Kabul etmeden önce o açıklamayı okumak, teslimattan sonra yaşanacak konuşmayı gereksiz kılıyor.

Gelen ürünün klinik olarak uygun olup olmadığı sizin değerlendirmeniz; MediSupp bir ürünün diğerine denk olup olmadığına dair görüş bildirmiyor. Platformun yaptığı şey, muadil olduğunu ve gerekçesini teklifin üzerinde görünür kılmak.

Yazışmayı platform üzerinden yürütmek

Teslimat sorunlarının çözümünde en çok işe yarayan şey, tarafların ne dediğinin kayıtlı olması. WhatsApp konuşmaları siliniyor, telefon görüşmeleri hiç yazılmıyor ve iki hafta sonra kimin ne taahhüt ettiği iki farklı hatıraya dönüşüyor.

MediSupp'ta teklif verildikten sonra açılan mesajlaşma bu iş için duruyor: kabul edilen teklifin metni, ekleri ve sonrasındaki yazışma aynı kaydın parçası. Ne sipariş edildiği ve ne konuşulduğu yan yana durduğunda, uyuşmazlık çoğu zaman ilk mesajda kapanıyor.

Sorun tedarikçiyle çözülmüyorsa platform üzerinden bize bildirin. MediSupp satış sözleşmesinin tarafı değil; alacak takibi yapmıyor, iade yürütmüyor ve taraflar adına karar vermiyor. Ama tekrar eden teslimat sorunları tedarikçinin platformdaki durumunu etkiliyor ve bu, aynı sorunun başka kliniklerde tekrarlanmasını azaltan tek mekanizma.

Yazışmayı yürütürken tonu ölçülü tutmanın pratik bir karşılığı var: teslimat sorunlarının çoğu kötü niyetten değil, yanlış okunan bir satırdan veya depoda karışan bir koliden çıkıyor. Ne olduğunu ve ne beklediğinizi açık yazan bir bildirim, suçlama içeren bir bildirimden daha hızlı sonuç veriyor. Sorun tekrarlanıyorsa değerlendirme zaten değişiyor; ilk seferde değil.

İade ve değişim koşulları teklif aşamasında sorulur

İade koşulunu mal geldikten sonra konuşmak, pazarlık gücünün tamamen karşı tarafta olduğu bir konuşma. Teklif aşamasında sorulduğunda ise olağan bir soru ve cevabı fiyatı da açıklıyor: iade ve değişimi geniş tutan bir tedarikçi bu maliyeti fiyatına yansıtmış olabiliyor.

Klinikler arası alım ticari bir alım; bireysel tüketici alımlarındaki alışkanlıkların burada da geçerli olduğunu varsaymayın. Koşulların ne olduğu büyük ölçüde tarafların yazdığına bağlı. Somut bir uyuşmazlıkta hukuki durumunuzun ne olduğu ise avukatınıza soracağınız bir konu; bu yazı hukuki danışmanlık değil.

• Ürün hasarlı gelirse süreç nasıl işliyor, bildirimi ne kadar sürede yapmamı bekliyorsunuz?
• Değişim mi yapıyorsunuz, iade mi kabul ediyorsunuz; ikisi arasında hangi durumda hangisi uygulanıyor?
• İade veya değişim nakliyesi kime ait, ambalajı açılmış ürün için kural farklı mı?
• Yanlış ürün gönderilirse doğru ürünün teslim süresi ne olur, yeniden sıraya mı giriyorum?

Aynı sorunu ikinci kez yaşamamak

Bir teslimat sorunu kapandıktan sonra çoğu klinik dosyayı kapatıp devam ediyor. Oysa sorunun kaynağı çoğu zaman kayıt altına alınabilir bir yerde: talepte eksik yazılmış bir teknik ayrıntı, sorulmamış bir iade koşulu, belirlenmemiş bir teslim alma saati.

Yaşanan her sorunu tek satırla not edin: ne oldu, sebep neydi, bir dahaki talepte ne yazılacak. Üç dört satır biriktiğinde ortaya, kendi klinik pratiğinize göre yazılmış bir kontrol listesi çıkıyor. Bu liste, hazır bir şablondan daha işe yarar oluyor çünkü sizin gerçekten yaşadığınız sorunlardan üretilmiş.